在2020年的初创公司Grind Global上,我有机会与Amy Pressman坐下188宝金博手机杂物,客户体验公司。我们讨论了公司与客户犯的一些错误以及帮助他们增强客户体验的最佳实践。

建立在个人经验的公司

这是艾米(Amy)作为酒店客户的痛苦经历,缺少非吸烟的房间导致了Medallia的创造。作为客户,她想以执行级别的酒店连锁店内的某人了解她的客户体验以及需要更改的内容。

在更高层面上,艾米知道酒店高管不太可能听说过特定的客户体验和反馈。但是,如果他们能知道这些经验,艾米认为他们会以不同的方式看待客户体验策略,并且实际上能够做一些添加更多不吸烟的房间之类的事情。

尽管她最初的痛点来自酒店业,但艾米(Amy)表示,她可以看到包括C套件高管在许多行业的客户体验活动中如何有助于改善所有类型的客户体验。

听别人,但要和你的肠子一起去

艾米(Amy)分享的最佳实践之一不仅适用于客户体验,而且对任何创始人或公司领导者也有好处,这是最好的决定。假设他们对您必须做出的决定有最好的看法,那么很容易推迟您认为拥有更多经验的人。

尽管最好与尽可能多的人交谈并征求他们的专家意见,但您仍然需要自己打电话。和你的肠子一起去。即使您错了,这也是您的学习经历,并且您拥有该决定。如果您是因为您选择了别人的决定,那么您就后悔错了,并且您听了其他人。

无论您有多大,都与客户保持联系

正如艾米(Amy)所指出的那样,我和许多其他创始人可以证明,与客户保持联系并在您小时候时给他们一对一的经验会更容易。客户是您公司的命脉,因此您可以尽一切努力来保持他们。

然后,您成长并添加突然与客户断开连接的图层。如果您不继续竭尽所能保持联系,则客户体验可以改变不良情况。

参与客户关系

为保持这种连接而战的最佳实践包括将整个公司与角色相关的信息进行布线,以便他们经常在他们的耳朵里掌握客户的话。听到和查看客户的评论要比查看报告要好得多。

对我来说,我已经参与了通过我们的支持软件提供的阅读和处理客户门票。其他人,例如艾米公司(Amy's Company),为C-Suite高管提供其他方法,以与客户体验有关。这甚至可能涉及高管打电话给客户并倾听他们所说的话。

虽然很容易担心每个顾客都会生气,但您可能会发现大多数人都感激他们被听到。当某人花时间专心地聆听时,他们会感到有所不同。

将决策移至前线

另一个最佳做法是使您的组织中的人们可以直接解决客户问题并解决这些问题。不要将呼叫中心人限制在狭窄的脚本上。

您正在限制一个可以理想改善公司客户体验的人的能力。那些前线的人通常具有聪明的想法,可以帮助阻止轨道上的不良客户体验。

保持专注,却开放

最后,艾米(Amy)推荐您遵守公司的使命,同时愿意接受新技术,频道和客户想要与您互动的信号。

这些新的机会也有助于与您的客户互动并与公司中较高的人分享反馈。

学到更多

要了解有关客户体验最佳实践的更多信息,请单击下面的视频。